Este contenido forma parte de FACONAUTO Woman, iniciativa que cuenta con el apoyo de MAPFRE, Enterprise Mobility y Solera para impulsar la igualdad de oportunidades, atraer y desarrollar talento femenino y reforzar la presencia y el liderazgo de las mujeres en el sector de la automoción.
La experiencia del cliente no termina cuando se entrega un vehículo o se devuelve después de una reparación. Cada vez más empresas utilizan encuestas, reseñas y sistemas de feedback para conocer qué ha funcionado, detectar problemas y medir la fidelidad. Pero no todos los clientes están entrando de la misma manera en ese circuito de información.
El 2026 Automotive Customer Experience Report, publicado por Alchemer, identifica una diferencia concreta entre hombres y mujeres: el 27% de las mujeres consultadas asegura que nunca se le pidió opinión después de su experiencia con un negocio de automoción, frente al 18% de los hombres.
Una diferencia que aparece antes incluso de responder
La distancia no parece estar únicamente en la predisposición a participar. Entre los hombres analizados, cerca del 64% afirma haber recibido una solicitud de opinión y haber respondido, mientras que entre las mujeres ese porcentaje se queda en el 54%.
Alchemer señala además que la edad no explica esta diferencia: la proporción de consumidores que proporciona feedback se mantiene entre el 54% y el 63% en los distintos grupos de edad estudiados. La diferencia por sexo aparece, por tanto, especialmente en quién recibe la invitación para valorar la experiencia.
El estudio se ha realizado sobre consumidores estadounidenses que habían visitado durante los doce meses anteriores un concesionario, proveedor de recambios o centro de servicio. Por ello, los resultados no pueden extrapolarse directamente al mercado español, pero sí permiten observar un comportamiento concreto dentro de la relación entre cliente y negocio de automoción.
También hay diferencias después de dar la opinión
La brecha continúa una vez que el cliente ya ha respondido.
El 22,2% de las mujeres que dieron su opinión afirma que después no ocurrió nada, frente al 16,2% de los hombres. Además, un 10,1% de las mujeres asegura no haber recibido siquiera respuesta o confirmación, frente al 6,5% entre los hombres.
Los datos forman parte de un problema más amplio detectado por el informe. Considerando al conjunto de los consumidores, el 22,4% nunca había recibido una solicitud de opinión, pese a que el 96,8% de quienes sí fueron invitados consideró sencillo proporcionar sus comentarios.
La cuestión adquiere peso porque estos mecanismos ya no sirven únicamente para conocer si un cliente está satisfecho. Las valoraciones alimentan indicadores de experiencia de cliente, sistemas internos de calidad, reputación online y procesos destinados a detectar incidencias o mejorar la fidelización.
La cliente que no entra en el dato
La lectura más interesante del estudio está precisamente ahí. Si una empresa utiliza la opinión de sus clientes para entender qué ocurre después de una venta o una intervención de taller, quién participa en ese proceso condiciona también la información que recibe la organización.
El resultado no significa que las mujeres estén menos dispuestas a opinar ni permite determinar por qué reciben menos solicitudes. El estudio tampoco identifica una causa concreta para la diferencia observada. Lo que sí constata es que, dentro de la muestra analizada, una mayor proporción de mujeres queda fuera del proceso de recogida de información desde su primera fase.
Eso introduce un ángulo distinto en la relación entre mujeres y automóvil. No se trata esta vez de qué coche compran, qué características prefieren o cómo conducen, sino de hasta qué punto su experiencia queda incorporada a los datos con los que las empresas conocen a sus clientes.
Para concesionarios y servicios oficiales, donde venta, posventa y fidelización forman parte de una relación cada vez más integrada, esa información tiene un valor creciente. Y el estudio de Alchemer plantea una pregunta especialmente interesante: si la experiencia del cliente se mide para tomar decisiones, también importa saber qué clientes están entrando realmente en esa medición.
