La mesa de debate del Observatorio de Faconauto en este segmento analiza las claves para un nuevo modelo de negocio
El III Observatorio de la Posventa de Faconauto celebrado el 19 de noviembre contó una mesa de debate de lujo representada, casi en su totalidad, por mujeres. La cita expuso un análisis detallado sobre el nuevo modelo de negocio de la Posventa y los cambios de consumo, que concluyó con una apuesta importante: el cliente como centro del viaje comercial.
La mesa redonda contó con la participación de notables panelistas como Irene Castelanotti, directora de marketing para Europa en CDK Global; Elvira Llorens, directora de operaciones de MSX International; Begoña Luján, responsable de Posventa Caetano Cuzco Algete; y Arturo Menac, jefe de marketing y comunicación externa de TOTAL. La cita estuvo moderada por Montse Martínez, secretaria general de ANCOPEL.
De forma generalizada, los ponentes resaltaron el peso que ha tenido la pandemia en la aceleración de la digitalización de la industria. En su turno de intervención, Llorens destacó que ha sido un “revulsivo para poner en marcha numerosas herramientas digitales para hacer los procesos más eficientes”. En este contexto, valoró fundamental que los concesionarios aprendan a utilizarlas, con formación, y se incluyan en su día a día para escuchar al cliente, donde ahora hay que poner la mirada. “Deberíamos hacer una reflexión de este tipo de procesos o de viaje, porque eso sí que es customer centric”, apuntó.
Por su parte, Begoña Luján, explicó que en Posventa mantienen una revisión constante de los procesos ya que la tecnología así lo exige. A ello, habría que sumar los medios para proporcionar un entorno seguro para el cliente, que ahora se ha vuelto vital. Al igual que Llorens, Luján apostó por una “conciliación perfecta” que integre los procesos con la identificación de las necesidades del cliente. Con una escucha activa, “puedes orientar desde el centro, convencer y mantenerlo” a partir del empleo de aplicaciones fáciles de usar, indicó.
Al igual que el resto de ponentes, Irene Castelanotti señaló que “el cliente final tiene que ser el centro, del mismo modo que también nuestro personal”. En estos momentos parece más importante que nunca ya que “las personas necesitamos contacto emocional y mantener relaciones”. Por ello, para impulsar la actividad de la Posventa abogó por “crear un viaje de cliente sin fisuras en el que el off y el on estén perfectamente engranados”. A su juicio, las tres claves primordiales para el éxito son la diversificación a nivel de producto, la comunicación con el cliente y la integración con aplicaciones. Y si los concesionarios no son capaces por sí mismos, pueden recurrir a las alianzas. “Entre todos estamos en vías de solución creando nuevas sinergias”, afirma.
Por otro lado, Menac añadió que “tenemos la magnífica oportunidad para que las organizaciones aprovechen para revisar y analizar sus procesos, tratar de optimizarlos e integrar sus herramientas”. En esta función, los equipos humanos deben trabajar engranados con la estrategia para ofrecer a los clientes servicios de valor. En su opinión, la tecnología ya está contribuyendo a facilitar esta iniciativa gracias a la gestión de datos. Por ello, “la voluntad de centrarse en el cliente es una actitud que todo el mundo está obligado hoy a tener”, afirmó.
Modelos de negocio
Laura Díaz, responsable de Digitalización de Mobility Industry en TÜV SÜD, ha motivado a los asistentes a cuestionar el modelo de negocio de la Posventa inspirándoles con su consolidada experiencia profesional. En su ponencia, ha destacado cómo las nuevas tecnologías, los cambios en el servicio y las necesidades del cliente están impactando cada vez más en la actividad de negocio. Debido a estos factores, ha considerado esencial revisar el modelo de negocio actual, realizar un diagnóstico inicial y ver las oportunidades de mejora. “Es necesario plantearnos cómo todo esto va a impactar en el negocio” para actualizar el modelo presente y ver qué pasos realizar para cambiarlo, ha afirmado.
